PERCHÈ QUESTA STAGIONE È IL MOMENTO MIGLIORE PER RIMANERE APERTO

Stiamo per tornare ai nastri di partenza.

Tra qualche settimana riaprirà tutto ed anche noi che operiamo nel settore turistico dobbiamo ripartire.

La difficoltà è molta e la paura ancora di più ma, nessuno ha la bacchetta magica per risolvere tutto questo.

Unico consiglio smettere di piangerci addosso, finire di leccarci le ferite, indossare il nostro sorriso più bello e riaprire le porte del nostro regno dell’accoglienza che sia hotel, camping, agriturismo, negozio od altro.

Sento in questi giorni però molte realtà amiche pensierose, stanno decidendo se riaprire la struttura o meno durante quest’estate.

Questo ragionamento mi spiace molto perché non aprire questa stagione per paura di non rimetterci troppo, sarà un errore veramente importante che porterà conseguenze nei prossimi anni.

A parte rari casi in cui le spese sono gigantesche ( penso ai 5 stelle ad esempio) od a quelle realtà che sono proprietarie di diverse strutture quindi decidono di aprire solamente 3 su 5 per diminuire i costi di utilizzo,le altre dovrebbero produrre un minuzioso business plan ed organizzarsi per riaprire.

Ho scritto quindi questo articolo spiegando ciò che ho studiato e ragionato in queste settimane, confrontandomi con il gruppo di lavoro della scuola in cui sono docente, per fronteggiare questo disastro, sperando di poter supportare più albergatori possibili, consegnando strumenti pratici ed idee chiare da poter utilizzare l’indomani dell’apertura.

Per aiutare infatti la nostra scuola ha creato un corso di 8 ore in cui tutti i docenti parleranno, ognuno nel proprio campo, di come affrontare al meglio la ripartenza dopo Corona Virus.

Il corso si terrà martedì e mercoledì e vedendo le slide complete posso affermare che saranno 8 ore piene di spunti ed idee pratiche su marketing, gestione della pulizia, vendita, gestione delle colazioni e consigli sulle assunzioni del personale, per chi è interessato visiti pure www.formazionealberghiera.it.

Ho deciso comunque di scrivere quest’articolo dove, in modo generale, do i miei consigli come se la mia struttura ricettiva dovesse ripartire, i dettagli gli affronterò poi in modo più dettagliato durante il corso di settimana prossima.

Siamo imprenditori, non possiamo quindi pensare solamente al medio termine ma la nostra visione deve per forza essere proiettata al lungo periodo, combattendo contro ogni avversità.

Andando nel concreto la stagione 2020 dovrebbe per tutti essere percepita come un importante strumento marketing su cui investire per migliorare la stagione 2021.

Tutto molto semplice.

Sappiamo perfettamente che i prossimi mesi saranno difficili, che se saremo Superman riusciremo a portare il nostro business in pareggio ma, dobbiamo pensare a quei pochi lati positivi che possiamo sfruttare ora.

Il primo in assoluto è l’opportunità di rimanere aperto per i nostri vecchi ospiti, coloro i quali vorranno venire a visitarci.

Il secondo invece è la possibilità di “rubare” ospiti e mercato a coloro che restano chiusi, che lasciano i loro clienti repeaters liberi di provare la concorrenza.

Se in quel caso siamo bravi ci siamo guadagnati nuovi clienti per l’anno avvenire.

Quindi tutta la nostra strategia sarà correlata a queste 2 categorie ed anche le nostre comunicazioni ed offerte saranno focalizzate ad intercettare questi 2 target.

Non sto a raccontarvi che gli ospiti su cui dovremo puntare saranno gli Italiani, questo è già chiaro a tutti; non sto nemmeno a dirvi che la comunicazione e la promozione dovrà essere molto concentrata alla salute, alla pulizia ed alla sanificazione degli spazi, perché credo che queste informazioni siano chiare e palesi a tutti ormai.

L’albergatore dovrà essere ancora più sorridente e preparato attivando tutte le commodities della struttura, tagliandone si i costi, ma senza eliminare alcun valore importante all’interno dell’attività (Zona Spa e piscina, servizi ancillari), con un obiettivo chiaro in testa, intraprendere una corsa di 4 mesi in cui ci si gioca praticamente tutto e che potrà portarne giovamento negli anni successivi.

Parliamoci chiaro, la ripartenza del nostro settore inizierà a metà giugno (vedendo anche quando sono le ripartenze dei primi voli verso l’Italia) quindi credo abbia senso riaprire dal 10 in poi per sistemare, iniziando a programmare la comunicazione verso il 15 giugno.

La chiusura delle strutture stagionali potrebbe avvenire verso fine settembre tendenzialmente, presupponendo che la stagione possa aumentare in durata.

Quindi abbiamo almeno 3 mesi e mezzo in cui correre come il nostro amico Bolt!

Dobbiamo però avere una strategia chiara e molto organizzata per non rischiare di esporci troppo con costi alti, facendo un esempio diverso è come se lavassimo e dessimo la cera alla nostra super auto d’epoca rendendola perfetta ma, decidessimo poi d’usarla solamente nel comune di residenza a bassa velocità piuttosto che provarla in superstrada rischiando di sforzare troppo il motore.

Il business plan iniziale quindi è ancora più indispensabile, proprio per comprendere quali sono i settori che implicano spese ingenti e quali sono i costi invece tutto sommato gestibili.

Cercherei dopo questo di svolgere un’importante analisi dei costi, fondamentale per comprendere se i reparti che hanno una spesa elevata possono essere esternalizzati al fine di renderli un costo variabile, maggiori sono quindi i costi variabili meglio è la salute economica del nostro conto.

Per quanto riguarda invece la paga del personale fisso cercherò di considerare altri contratti, come ad esempio quelli a chiamata che mi possano aiutare nel momento in cui l’occupazione aumenta.

Diciamo in buona sostanza che consiglio di aprire la struttura con il personale all’osso, aumentando magari le ore al poco personale fisso che verrà supportato in primis dalla proprietà fungendo da jolly.

Consiglio poi di non bloccare completamente alcun reparto e servizio riattivabile a pieno regime nel momento in cui aumenta l’occupazione.

Il personale in supporto all’inizio verrà contrattualizzato solo con contratti a chiamata (o voucher se finalmente decideranno di riattivarli).

Per chi fosse interessato all’argomento martedì ne parlerà molto bene Stefano.

Tutto questo serve per rendere la struttura quasi spenta durante le giornate in cui l’occupazione è poca mentre pronta e con tutti i settori operativi nei giorni in cui la struttura è visitata.

Ovviamente, ma credo sia logico, il cervello della struttura ( strategia commerciale e risposta alle prenotazioni) non potrà mai essere staccato.

1. Quindi Controllo dei costi maniacale

L’obiettivo del 2020, come raccontavo prima, è quello di presentarsi al meglio all’arrivo del nostro ospite, affinchè questo non percepisca la difficoltà del periodo.

Grandi sorrisi ed un’accoglienza speciale devono essere il nostro fondamentale marchio di fabbrica per raggiungere il traguardo primario.

Avendo infatti spesso poche camere occupate dovrò essere molto bravo a coccolare e gestire al meglio quei pochi ospiti presenti, sia che si tratta di repeaters che, non dovranno vedere alcun cambiamento e mancanza di servizi rispetto agli anni precedenti, (non sono ammessi frasi del tipo mi dispiace ma siamo chiusi al bar perché non abbiamo il personale oppure sa c’è poca gente causa Corona virus quindi…) sia, a maggior ragione, se sono ospiti nuovi o che non visitano da tanti anni ( ecco loro sono il motivo per cui abbiamo aperto) che dovranno vivere un’esperienza indimenticabile.

Visto che continuiamo a parlare di 2020 come marketing per la stagione 2021 abbiamo l’obbligo di diversificare e personalizzare le esperienze dell’ospite rispetto alle loro richieste.

Dovremmo essere bravi e far divenire una vacanza quasi esclusiva e magica per loro.

Ipotizzando che chi viaggerà saranno ospiti consapevoli ed abituati, dobbiamo considerare che saranno i primi che racconteranno com’è viaggiare dopo il Corona virus sui social.

Penso che avremo il tempo di dedicargli molte attenzioni, visto che non credo vedremo molti over booking alberghieri purtroppo quest’anno.

Dovremo quindi mostrare ad ogni ospite la parte migliore di noi, accogliendoli ed accontentandoli in ogni richiesta possibile.

Obiettivo finale di quest’anno ricevere moltissime recensioni positive, questo è il nostro focus stagionale.

Rimanere aperti e cercare, come si svolge solitamente nei periodi di bassa occupazione, di aumentare il nostro ranking nelle recensioni on line.

Affinchè ciò avvenga dobbiamo spingere molto sull’accoglienza, ad esempio con up- selling per ospiti che ci lasciano una recensione positiva, sconti per gli anni successivi oppure con incentivi per i dipendenti che ricevono recensioni nominali ( questi stratagemmi lì spiegherò in modo più esaustivo al corso).

Questo aumento delle recensioni ci aiuterà a scalare la nostra visibilità sia nell’on-line che nell’off line permettendoci di salire come reputazione post Corona virus, infatti ora le recensioni che parlano della colazione abbondante o della camera luminosa non interessano più in questo momento.

L’ospite vuole sapere dove dormire in sicurezza, dove la pulizia e la sanificazione è svolta a regola d’arte, insomma dove posso stare sereno. (Qui Maurizio ha un sacco d’idee su come svolgerlo al meglio)

Maggiori quindi saranno le recensioni super in questo specifico settore maggiori saranno gli ospiti che sceglieranno la sicurezza della nostra struttura rispetto alle altre.

2. + Recensioni positive quindi + ospiti nel breve tempo.

Affrontando poi il capitolo comunicazione e marketing ci siamo già creati la nostra strategia vincente, ovviamente vi parlo di quello che svolgeremo dal nostro sito direttamente, come tanti sanno le Ota per me sono un canale utilissimo da sfruttare perché ci permette di farci conoscere da molti, attirarli sul nostro sito per mostrare poi le nostre vere offerte lì.

(Per la presenza sulle Ota e sui motori di ricerca infatti ci sarà Luigi che racconterà molto bene questo argomento)

Semplice, ci basterà raccontare quanto siamo preparati in sanificazione e pulizia, presentare il nostro personale, mostrare video di come svolgiamo la sanificazione degli ambienti e la colazione a norma e subito dopo ZAAAAC allegarci sempre la recensione che parla di questo; perché ciò che mostriamo non sono solo parole ma fatti concreti scritti da un’ospite che ha già testato la struttura con le nuove normative Corona virus!

Ecco, questo ci aiuterà sicuramente nella vendita; se saremo bravi a costruire un processo organizzato che ci permetta di convincere l’ospite ad entrare dai social al nostro sito avremo svolto un ottimo lavoro.

Se all’interno del nostro sito creeremo una proposta valida ed interessante potrebbe essere molto probabile che l’ospite acquisti.

(Racconto sempre che non ha senso sui social il contenuto fine a se stesso, se non in rari casi, vi deve essere sempre una call to action interessante che faccia entrare sul sito. Anche qui non mi dilungo perché Katia ed io ne parleremo molto bene mercoledì mattina).

Quindi appena riaprirete vi consiglio di puntare a ricevere anche una sola recensione positiva di questo genere e di sfruttarla al meglio.

Quando l’avrete ricevuta meglio riattivare la comunicazione on line, anzi di aumentarla.

Avete un’occasione, perché in pochi investiranno in pay per click e sponsorizzate social; molti dei pochi che le attiveranno non avranno questo strumento fortissimo in mano da utilizzare chiamato recensioni.

Leggendo articoli ho notato che anche le Ota in questo momento investono molto meno su internet, viste le difficoltà del periodo.

Per questo motivo se prima in google combattevi per emergere con altri mille ora i concorrenti saranno 200 e molti di questi poco preparati.

Il costo del pay sarà ovviamente inferiore, vista la minore richiesta, ed avrai molto più campo libero per accaparrarti in poco tempo un gran numero di nuovi ospiti, rubandoli alla concorrenza, che se sarai bravo a coccolare resteranno con te per molti anni.

Quindi…

3. Aumenta la tua presenza a pagamento su social e Google

In ultimo abbiamo un altro punto importante di cui parlare prima di arrivare a visionare alcune strategie.

Questo punto si chiama cancellation policy!

Concorderete con me che in questo momento, policy stringenti e non rimborsabili sono il primo strumento per far scappare gli ospiti dal sito ancora prima che questi prenotino.

In questo momento per forza di cose la politica di cancellazione deve essere la più easy possibile, infatti molti sanno che quest’incertezza potrebbe ribloccarli a casa per qualche motivo e quindi non hanno interesse a prendersi impegni da cui non possono slegarsi successivamente (immaginate una persona che vi prenota e 5 giorni prima in azienda da lui scoppia un caso di Corona virus, tutti in quarantena senza possibilità di uscita ed addio vacanze), perciò maggiore sarà la comprensione sulla policy aziendale maggiori saranno le prenotazioni ricevute.

Cerchiamo piuttosto di lavorare, parlo a strutture con poche camere, con un over booking studiato che permetta di supplire alle cancellazioni dell’ultimo minuto, creando già accordi con altre strutture più belle a voi vicine da sfruttare in situazioni estreme.

4. Cancellation policy molto leggere

Per tramutare in vendita questi quattro punti quindi dobbiamo creare dei pacchetti e delle promozioni particolari e personalizzate diversificandole se gli ospiti sono reapeaters o nuovi.

In questo periodo di difficoltà vi prego non abbassate i prezzi, almeno non abbassateli sui canali di vendita intermediati ma create dei pacchetti con più servizi ad un prezzo ottimo, proposte con facilities per l’ospite su misura, con un up selling regalato in cambio di, con pacchetto hotel + servizi ancillari, con pacchetti con regalo di un tour, solo camera senza nient’altro e tantissime altre idee.

Importante che ogni pacchetto scontato sia attivato in cambio di un’azione che l’ospite deve effettuare e non disponibile a priori (ad esempio hai la camera superior al prezzo della standard ma resta almeno 3 notti; hai la sanificazione della camera 2 volte al giorno se ci lasci 2 recensioni positive della struttura).

I pacchetti sono diversi come dicevo per il nuovo cliente ed il cliente affezionato, chiaro a tutti che debbano essere differenti perché le due categorie cercano valori opposti:

• Il primo vuole avvantaggiarsi di un prezzo minore per visitarci, quindi giocerò su quella leva;
• Il secondo invece già ci conosce, sarebbe venuto comunque e quindi devo creare un pacchetto che non punti sul prezzo ma, su degli aumenti di servizi o coccole dedicate solamente a loro (si presume che una struttura conosca i propri ospiti repeaters e che quindi sappia quali sono i regali che preferiscono ad esempio se Mattia ama il vino lavorerò su quello rispetto a Martina che ama lo sport e mi focalizzerò su altro).

I pacchetti più sono personalizzati meglio è, in questo periodo avrete tempo quindi potete spremere le meningi ed inventarvi proposte particolari.

Un punto poi fondamentale che voglio toccare è il giro di cassa.

Essendoci spese e pochi ingressi in questo periodo ogni struttura ha bisogno di trovare soluzioni per aumentare gli incassi nel primo periodo al fine di far fronte ai molti costi che una riapertura dopo mesi d’inattività implica.

Considerato che il pre acquisto in questo momento è molto molto complicato possiamo studiare al meglio il Coupon che, creato con particolari caratteristiche può:

• Essere sfruttato dal marketing come Call to action
• Creare vantaggi nelle policy di cancellazione
• Può essere sfruttato nella comunicazione come strumento vendita
• Può permetterti di avere più ospiti e quindi più recensioni da sfruttare
• Può aumentare il tuo flusso di cassa in entrata da subito per avere liquidità immediata

Credo fermamente che questo coupon, se creato in modo intelligente seguendo specifiche caratteristiche possa permettere tutto questo divenendo il punto centrale della nostra ripartenza.

Anche in questo articolo purtroppo mi sono dilungato quindi lo spazio a disposizione è finito, perché questo testo non diventi di difficile lettura lascerò quindi la curiosità di come costruire e proporre questi Coupon a chi seguirà il mio intervento mercoledì mattina (ricordo che per avere maggiori informazioni visitate pure il sito www.formazionealberghiera.it).

Vi lascio augurando a tutti voi una rapidissima ripresa e di tornare nelle vostre attività con la certezza che, purtroppo mangiando un po’ di polvere per un anno, si otterranno grandi insegnamenti e lezioni che si potranno sfruttare negli anni successivi.

Come ogni tempesta serve per far tornare il prato rigoglioso anche questa crisi ci aiuterà ad essere più focalizzati e produttivi nei prossimi anni.

Einstein la prende sul ridere dicendo “Senza crisi non ci sono sfide, senza sfide la vita è una routine, una lenta agonia.”

Che Dio salvi il turismo

Gioiosi saluti

Giacomo